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城市末端物流配送:企业争夺客户的关键

作者:山汉物流 来源:山汉物流 日期:2013-1-15 15:42:40 人气:258
        末端物流配送就是指将包裹直接送达给消费者的物流活动,是以满足配送物流环节的终端客户为直接目的的物流活动。在物流整个运作流程中,大体指包裹从物流服务商最后一个配送网点直至消费者手中的这个阶段。

       近些年,随着我国电子商务的迅猛发展,包裹投递量激增;同时,消费者在网购消费的过程中,对物流服务质量、物流时效性等也提出了更高的要求。而电商公司和快递企业在末端配送服务中发现,末端网点建设不足,单纯的上门投递方式造成妥投率不高,产生二次投递高昂成本等,都成为制约物流服务质量和物流时效的关键所在。末端物流的创新发展迫在眉睫。

       此外,末端物流配送自身也蕴含着巨大的商业价值。在末端物流配送环节,企业能直接了解客户需求,积累消费数据,也是建立综合服务的入口,是争夺客户的关键所在。因此,末端物流建设受到各方公司的重视,他们正在尝试多种模式和解决方案,也有一些全新的技术或装备应用其中。

      所谓城市末端物流配送,是指将包裹从物流服务商的最后一个配送网点直接送达消费者的物流活动,以满足物流环节的终端客户为直接目的。

      随着我国电子商务的迅猛发展,消费者越来越需要高效、迅捷、便利的末端物流服务。然而原物流体系并不能满足消费者的这种需求。很多企业(包括电商企业、物流企业、创业型公司等)已经认识到这种行业现状,并意识到这里面蕴含巨大市场机遇,正进行着各种末端物流配送的尝试与创新。相信经过消费者和市场的检验,其中必定能涌现出一种或几种受市场欢迎的创新模式或技术,并由此开创适合我国末端物流配送发展的新局面。

末端物流存在的问题

       目前,包裹投递最普遍的方式仍然是快递员上门交付给消费者。然而由于种种原因,快递包裹“最后100米”的交付过程遇到种种障碍,往往不能顺利完成。

       (一)社区单位的管理造成包裹投递困难。很多快件投递的最终地址包括居民小区、单位大院、写字楼、学校等地方。而很多社区、单位出于安全和管理的要求,禁止快递员进入,这就给快件包裹的交付造成一定的困难。

      这种情况下,快递员只能在门口给收件人打电话,通知其出来取货。快递员等待收件人取货的时间不定,降低了投递工作效率;一些收货人对于需要自己取包裹也不是很满意;而快件比较多的社区或单位门口还容易出现众多快递公司三轮车聚集的现象,造成环境混乱,给当地社区生活或工作的人出行带来麻烦。

      有的小区物业或写字楼的前台可以帮助接收包裹,而且是无偿帮收。但是随着快递包裹量的增加,这些工作挤占了物业或前台大量的时间,影响了正常工作。而且这种非正式代收快件包裹,一旦发生货物损害和丢失的情况,往往责任不清而产生纠纷。这都使得这种模式不能延续。

      (二)消费者由于繁忙或出于安全因素考虑,对末端投递有新的需求。很多消费者填写的收件地址是家庭住址,而派件的时候很可能收件人正在上班;也有一些收件人填写的是单位地址,派件时也可能会遇到正好不在单位的情况。这时如果没有一些代收方案,就给包裹的最终投递完成造成困难。

      此外,电商物流安全问题随着网购量爆发式的增长越来越突出。近年来时有报道,快递人员利用上门送包裹之际,抢劫杀人、盗窃财物的事情时有发生,给居民的人身安全带来了隐患;还有很多快递公司将客户的个人信息随意卖给其他公司,由此获取非法利益。买到客户信息的不法人士,经常打电话推销产品,甚至是利用电话进行诈骗,带来了严重的后果。也有一些不法分子利用我国网络购物体制还不健全的漏洞,提供虚假的信息,使得消费者上当受骗。有调查表明,不愿意参与网络购物的人群,其中有46%的人最大的障碍就没有安全感。对于这部分“谨慎型”消费者,需要有为他们设计的便捷和安全的末端配送方式。

      (三)末端投递业务激增和成本上升,使得电商和快递公司需要创新的服务方式。据国家邮政局数据,目前我国快递规模世界第一。2008年至今,快递业务量由15亿件增至206.7亿件,平均年复合增长率43.9%。2015年我国规模以上快递业务收入总额接近2800亿元,7年间年复合增长率达到31.4%。

      巨大的业务增量一方面促进了快递公司的成长与发展,另一方面也使得传统单一的上门投递方式难以满足需要。据统计,传统送货上门的快递交付方式一次投递失败比例为12%,由此产生的二次投递成本是十分巨大的。而同时,消费者对快递服务质量要求越来越高,也产生了更多个性化和多样化的物流需求。而失败的投递会降低消费者对快递和电商的好感和黏性,这一状况亟待改变。

末端物流发展现状

从国外的物流配送实践来看,主要发展了三种模式来解决末端物流配送难题:

      一是共同配送模式,即由若干个配送企业联合起来,对某一地区的用户进行集中配送服务的物流形式,可以通过集中优势大大节省社会资源;

      二是与便利店合作模式,即企业在便利店设置储物柜等,与便利店形成终端物流合作。日本、英国等国家的很多企业采用这种方式;

      三是自设终端物流中心模式,即不依赖于其他机构,企业自身广泛建立终端物流中心。这种模式的典型代表就是亚马逊公司,其在美国已经建立近100座巨型物流中心,覆盖了美国主要人口聚集城市,保障了末端配送的即时性,使得31%的美国用户可实现当日送达。

      我国近年来也非常重视末端物流配送的发展。在国家层面,商务部、财政部2012年选取了9个城市开展现代物流技术应用与共同配送试点,2013年又增加15个城市共同配送试点;财政部、商务部、国家邮政局2014年10月底联合下发了《关于开展电子商务与物流快递协同发展试点有关问题的通知》,支持天津、石家庄、杭州、福州、贵阳5个城市推进电子商务与物流快递协同发展工作,从总体规划、基础设施、人才培养、模式创新等角度综合解决末端配送难题。

      在地方层面,地方政府也根据实际情况推动末端物流发展,例如,重庆以电商物流末端配送为突破口,由政府牵头积极推进“网购物流配送终端体系建设”,在所有社区设一个专门的收货点,保证居民在社区内不花一分钱随时取到网购包裹;南昌等地则鼓励物流企业与社区服务机构、连锁商业网点、大学校园等开展广泛合作,共同解决末端物流配送难题。

      在企业层面,越来越多的大型电商企业和物流企业开始重视末端物流体系建设,例如京东、顺丰、菜鸟等企业开始在社区建立服务站、安装智能自提柜、使用最新的配送技术(如无人机配送)等方式来构建末端物流配送体系。还有一些创业型公司开始组建独立的末端物流服务终端与各个物流公司对接,尝试第三方共同配送的方式。更有如滴滴这样的跨界进入物流行业的企业,推出“滴滴快递”服务,利用现有车辆资源完成直达客户的城市配送服务。值得关注的是,2016年8月15日,中国邮政已经宣布战略投资“滴滴快递”。未来双方将立足各自优势领域,整合资源和运营经验,探索并展开全方位、多层次合作。

末端物流的未来趋势

       末端物流配送的智慧化。末端物流配送的智慧化主要是指末端物流设施的智慧化。随着人工物流投递成本不断增加,企业的末端物流成本越来越高,而以智慧快递箱为代表的智慧末端物流设施,不仅可以大大解决末端物流配送的成本,还可以减少人工投递等待带来的交通拥堵等问题。但智慧末端物流设施只有成为公共设施,才能更大发挥其在居民社区中的作用。因此,需要采取合理机制,让智慧末端物流设施成为由政府投资的公共设施,以供企业和公众使用。

      末端物流配送的便捷化。一是末端物流配送模式的便捷化,包括配送时间安排灵活、配送信息沟通方便、配送效率高效等。二是末端物流配送设施使用的便捷化,末端物流配送相关设施应当提高人性化体验,便于所有人使用,易于操作,从而提高用户满意度,增强用户黏性。

      末端物流配送的广泛化。末端物流配送是连接社区最活跃用户的精准接口,谁掌握了末端物流,谁就掌握了目标社区的消费动向。企业可以根据自身规模实力和发展的需要,通过自建末端物流配送系统或者与其他机构和企业合作,构建广泛的末端物流配送体系。末端物流配送体系网络的广泛存在,可以最大程度整合最贴近消费者的零散社会资源,扩大客户群,从而产生巨大的商业价值。

      末端物流配送的协作化。在企业独立优化末端物流配送以外,与其他机构的协作对末端物流配送的效率提升和资源节约来说也非常重要。一方面,要鼓励企业与社区服务机构、连锁商业网点、大型写字楼、机关事业单位、大学校园等单位开展广泛合作,设立物流末端配送站,推广智能自提柜;另一方面,要鼓励物流、电商等企业和第三方专业的末端物流配送企业合作,把末端物流配送服务外包,通过第三方企业建立的人工物流服务站实现末端物流配送的专业化、统一化。

      末端物流配送的规范化。末端物流配送在管理上还存在着标准各异、缺乏统一管理规则和跨部门协调机制的问题,不利于城市管理,需要理顺管理体制,对其进行规范化。应协调不同部门对物流行业的末端配送进行动态管理,开发适用于末端物流配送的用车标准、车辆管理、人员配备等管理标准和规则,建立不同部门间的协调管理制度,理顺末端物流配送的政府管理体制,促使其规范化发展。

末端物流中新技术的应用

      解决末端物流的难题,除了运营模式的创新,还需要依托技术的进步。在目前的物流实践中,除了智能自提柜应用比较普及以外,还有很多新技术和装备被尝试应用。

1.Citylog项目

      2010年,欧盟组织顶级物流研究与咨询机构专家,开始探索城市物流配送的系统创新,提出了城市物流配送Citylog项目计划,并在欧洲几个主要大城市推进,组织实施并进行实际效果验证。Ctiylog项目是一个解决城市物流的整体系统方案,其中最重要的子系统包括bento配送箱系统、小型集装箱系统、货运巴士和终端配送小车。

2.无人机配送

      近年来,随着无人机技术的不断发展,尤其是轻小型民用无人机的逐渐成熟,无人机在各领域的应用也更加深入。“无人机+快递”的概念已经广为人知,全世界范围内围绕无人机送货的消息不绝于耳。

      无人机应用于快递配送具有非常明显的技术优势。目前市场上的配送无人机普遍设计为可满足在下雨、低温等恶劣气候条件下飞行。无人机配送物件可以做到高效、快捷,尤其是对于交通欠发达地区,无人机可以利用空中交通缩短运送历程,提高效率。

      亚马逊首席执行官杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)在两年多以前就提出欲在2017年或2018年推出一项无人机送货服务的想法,他为这项服务设想的名称是“Prime Air”。目前,这项计划仍在进行大量的测试。在中国,2016年6月8日,京东在江苏宿迁完成了无人机配送试运营的第一单。

3.机器人配送

      2016年3月2日,《金融时报》最先报道一家初创公司Starship自动驾驶机器人进行物流配送。与无人机相比,此款机器人可以一次性搬运3倍重量的货物,最高可承载重达13公斤的货物。这款“快递机器人”在爱沙尼亚、德国和伦敦格林威治的街头接受测试。这些机器人的外壳上装有传感器,每当探测到行人及障碍物时,便会发送指令,让机器人减速、停止或者改变路线。机器人操纵者也可以通过麦克风与行人进行远程交流。